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青州市市场监管局庙子监管所：提升旅游行业投诉举报处结满意度

日前，青岛市游客曹先生为青州市市场监管局庙子监管所寄来了写有“为民办事关怀备至，为民排忧情深似海”的锦旗，对庙子监管所为其圆满处理住宿纠纷表示满意和感谢。

庙子镇位于青州市西南山区，境内生态旅游资源丰富，是山东省旅游强镇。辖区现有民宿50余家，小型餐饮单位90余家，随着气温回升外地游客增多，旅游投诉举报量增幅明显。为提升旅游行业投诉举报处结满意度，庙子监管所制定了一系列切实可行的应对措施。

首先根据各业态业户特点、规模具体分析，结合实际情况建立监管档案，对经营业户的基本情况，动态、存在问题等详细记录。针对辖区南北狭长40余公里，利用日常检查、专项检查、投诉处理等时机，做到两点间沿途执法，通过进一次门，办多项事工作机制的落实，大大提高了监管所工作效率。

制定了帮扶规范提升工作机制，通过分析旅游旺季的投诉特点，召集不同业态的负责人进行培训和经营指导。在小餐饮行业利用对创建食品安全城市和食品安全责任主体责任落实的时机，对经营人员完成食品安全培训任务后，再对避免引起投诉的可能性方面，与顾客沟通交流方面，对因卫生和上菜慢引起顾客的不满方面，灵活应对并圆满解决问题出谋划策。建立“未诉先办”工作机制，监管所与景区联合设立醒目的提示牌，让游客有问题直接联系监管所或者景区，就地解决投诉纠纷。加强旅游旺季时的值班人员数量和频次，周末和节假日安排所内有两人值班，随时能够到现场处置投诉纠纷，让游客高高兴兴来，安安全全归。

对民宿行业因预定后顾客取消行程或者因价格变动引起的投诉，对民宿行业负责人约谈，提示预定民宿房间时跟顾客要有提醒、有沟通。通过第三方平台预定的，提前与平台签订好协议，配合平台处理好投诉和避免被投诉。

对景区安全、停车、门票问题引起的投诉，督促景区管理层提前制定应对措施，监管所指导各景区对停车场、售票点工作人员进行必要的培训。加大对各景区的日常监管，尤其是安全警示标识的设立，特种设备安全运行的标志标识张贴情况，落水急救人员持证上岗情况，安全隐患排查整改情况等，将安全隐患消灭在萌芽状态。

同一行业、同一单位、同一问题引起的投诉频次达到所内设立的警戒数量频次时，对负责人约谈，进行必要的提醒教育和帮扶指导，约谈效果不理想确有违法问题的立即立案查处。五一假期至今已处理各类投诉举报30余起，游客满意率达到100%。

（大众报业•大众日报客户端记者 石如宽 通讯员 杨新华 魏奉祯 报道）

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